يتلقى فريق خدمة العملاء شكوى العملاء التي يسجلها فريق الدعم من المستوى الأول، ويجب قراءة الشكاوى وفصلها، والتصرف بناءً عليها باستخدام إجراءات تشغيل قياسية محددة. كجزء من حاجة فريق خدمة SOP أو الإجراء التشغيلي المعياري إلى تحليل نقطة بيانات مختلفة متاحة في CRM أو إدارة علاقات العملاء للرد على استعلام العميل، أو تصعيده إلى المستوى التالي من وكيل الخدمة.